O LADO BOM DA TRAGÉDIA

(Este artigo foi escrito logo após o atentado às Torres Gêmeas nos EUA)

Acho que são raros os casos de pessoas que não ficaram, no mínimo, surpresas (para não falar chocadas) com o que aconteceu nos Estados Unidos no último dia 11 de Agosto. Eu particularmente fiquei chocado com estes acontecimentos, não apenas pela violência, mas pela agressão gratuita a pessoas inocentes. Tudo em nome de uma crença, de um ideal político ou de qualquer outra coisa. Nada no mundo é tão importante do que a preservação da vida.

Mas o fato é que isto aconteceu e não há lamentação no mundo que faça o tempo voltar atrás.

Como praticante de AIKIDO (uma arte marcial), sempre fui ensinado pelo meu Sensei (professor) Wagner Bull a, não importa o tamanho da catástrofe, olhar o lado bom das coisas.

Depois de passado a hora do espanto, comecei a tentar buscar alguma coisa de bom em meio aos escombros das Twin Towers.

Confesso que foi necessário um alto grau de imaginação e concentração para tirar alguma coisa de proveitoso de um acontecimento tão trágico. Mas afinal este lado bom apareceu.

Pensar neste atentado traz uma reflexão em cima de fatores que determinaram o sucesso deste acontecimento. E que com certeza todas as empresas teriam como obrigação implantar.

Quais são eles? 

1) OUSADIA;

2) PLANEJAMENTO

3) TREINAMENTO;

4) MOTIVAÇÃO;

5) INVESTIMENTO;

Com estes 5 ingredientes, a organização que promoveu tão nefasto episódio, atingiu o sucesso. Mas vamos entender cada um deles:

1) OUSADIA - Diz uma frase que conheço que “insanidade é tentar obter resultados diferentes, fazendo sempre as mesmas coisas”. E no marketing nenhuma frase cabe tão bem quanto esta.

Um grande diferencial está, sem sombra de dúvida, em conseguir surpreender o mercado com ações corajosas e inusitadas. Quer um exemplo: quando a MAGGI entrou no mercado de caldos concentrados, criou um personagem, “A Galinha Azul”, e este personagem inundou os mercados e a mídia. Me lembro de uma ação de uma galinha gigante colocado no saguão de entrada do supermercado Eldorado. Foi então que a MAGGI conseguiu dividir o mercado com a Knorr. No caso específico a ação foi tão ousada que ficou registrada, não apenas na memória das pessoas, mas na própria história. 

2) PLANEJAMENTO -  Num passado não muito distante, quando o então Ministro Delfim Neto disse que era impossível fazer planejamento no Brasil, este absurdo virou uma verdade. E, a partir daí, empresas pararam de planejar acreditando na frase que diz que “a longo prazo, todos estaremos mortos” e queremos tudo para agora.

Isto é uma grande bobagem. Pois, como diz um outro ditado “para um navio que não tem rumo, nenhum vento ajuda”. É inegável que, para uma ação desta envergadura, foi feito um planejamento minucioso, onde os mínimos detalhes devem ter sido previstos e analisados. E o resultado aí está.

3) TREINAMENTO - As empresas brasileiras relutam (ainda na sua grande maioria) em treinar funcionários. Haja vista o número de horas que os executivos brasileiros recebem de treinamento, comparado aos nossos companheiros norte-americanos.

Imagine, então, o total de horas empreendido em treinamento pelos terroristas participantes deste nefasto incidente.O que cada um teve que aprender, tenho quase certeza de que não levou alguns dias, e sim meses.

4) MOTIVAÇÃO - Conheço pessoalmente, mais de uma dezena de gerentes de vendas ou diretores comerciais que dariam tudo para que seus vendedores fossem capazes de entrar (não com um Boeing), mas com pasta e coragem na sala do cliente e fechar a venda, não é mesmo?

Enquanto muitos de nós ainda se questionam sobre o grau de motivação que leva uma pessoa a praticar um ato suicida como este em New York. A resposta, a primeiro vista, é óbvia: “fanatismo religioso.”

Ora, se existem fanáticos religiosos, foi porque alguém vendeu para eles a idéia de abraçar esta causa. Ninguém nasce um fanático religioso. Eles são formados e motivados a se envolver. E muitos deles perdem a vida por esta causa.

Mas a grande pergunta é: Como eles conseguiram este grau de motivação? Uma resposta eu tenho. Com dinheiro não é, pois, mesmo que os terroristas tivessem ganhado bastante, não poderiam gastar, já que estão mortos.

5) INVESTIMENTO - Ainda que o principal suspeito seja um milionário. Devemos lembrar que o dinheiro investido, pelos resultados obtidos, foi muito pequeno. Principalmente se atentarmos pelo fato de que ele usou distribuição terceirizada (aviões de carreira) para mandar seus suicidas aos alvos. O grande investimento foi em treinamento e criatividade. Mas não se iluda, houve investimento, nem que seja de tempo.

Assim, fica evidente, pelo menos para mim, que uma ação bem sucedida deve conter estes ingredientes. Dosados e na proporção certa. E este é o nosso grande desafio. Medir criteriosamente as ações e o investimento, pois nem tudo que é ousado tem que ser caro. Nem tudo que é planejado deve ser burocrático. Nem toda motivação é positiva.

Enfim, tudo deve ser feito com uma boa dose de INTELIGÊNCIA.

ABORDAGENS DESASTROSAS

Sou diariamente abordado por 3 ou 4 ligações de "vendedores", principalmente de stands para feiras que me fazem refletir. Uma ligação, em especial, eu quero repartir com vocês.

 

Era de uma montadora de stands que queria participar ds concorrências. Tenho um rol de 20 montadoras as quais solicito orçamento quando se faz necessário. São empresas com as quais já trabalhei ou então que me foram indicadas. Quando quero novas, vejo os stands bonitos das feiras e descubro a montadora, visito o site e, se tiver coisas legais, passa a fazer parte da lista.

 

Mas a senhorita, ou senhora, em questão, me ligou e, para melhor entendimento, vou reproduzir o diálogo que se sucedeu:

 

"Eu poderia falar com o Sr. Sidney??"

"Pois não."

"Ah! Aqui é Fulana de Tal, da empresa Tal. Tudo beemmmmmmmmm?" (assim, bem esticado mesmo. Do lado de cá imaginei o sorriso de Hebe Camargo que ela estava tentando fazer para se tornar simpática.)

"Pois não."

"A empresa dos senhores vai participar da Feira da Mecânica, não é mesmo?"

"Sim."

"O sr. já tem o briefing???"

"Ainda não."

"Então, a gente gostaria de "estar passando" (arghhhh) uma apresentação, para poder "estar participando" da concorrência. O sr. poderia me fornecer seu e-mail?"

 

Se eu fosse um cara sacana, daria o endereço e quando chegasse a tal apresentação, bastava deletar e pronto. Todo mundo feliz. Mas, não. Eu sou um chato e um estudioso da arte de vender e quis esticar a conversa.

 

"Olha, vamos fazer assim. Em vez de você me mandar uma apresentação, me dê três motivos pelo qual sua empresa deveria participar da concorrência."

Silêncio.

"Como assim???"

"É, três pontos em que vocês são fortes."

"Ah, a gente entrega os stands no prazo."

"Desculpa. Mas isso é obrigação e não diferencial."

"Bem, a gente tem mais de X anos de mercado."

"Desculpa, conheço empresas com muitos anos de idade que ainda não aprenderam a trabalhar. Isto sem falar em empresas como o Mappin ou a Panan que, com toda sua idade quebraram."

"Nossos projetos são muito bonitos"

"Não duvido, mas toda montadora tem obrigação de ter arquitetos talentosos."

"Ah. Então não sei o que o senhor quer saber."

"Vocês tem alguma coisa diferente? Algo encantador?"

"Tem isso que eu já disse."

"Mas isso todas as que eu tenho tem."

"Então tá bom. Obrigado pela sua atenção" e desliga o telefone audivelmente irritada.

 

O que está errado??? A abordagem. Esta pessoa foi treinada (se é que foi) para "vender" o envio de uma apresentação. Não para "vender" sua empresa. Mando uma apresentação, se o cara gostar, beleza. É a chamada venda quantitativa. Vai fazer 20 ligações por dia, vai enviar 20 apresentações e quem sabe pescar algum incauto. Digo pescar porque é mais ou menos como pescar de rede. Passa o arrastão para ver o que vem.

 

Está errado???

 

Sei lá. Eu não gosto. Não tem venda. Não tem argumentação. Não tem a esgrima intelectual que caracteriza o processo da venda.

Eu ainda prefiro a venda qualitativa. Argumentação de boa qualidade, que estimule o interlocutor a conhecer quem está do outro lado. Mas isto demanda treinamento e o pessoal não tem tempo para isso, porque estão muito ocupados "vendendo". Por sorte, neste mercado de feiras, existem milhares de montadoras. Mas também existem milhares de feiras e milhares de empresas expositoras. Portanto, sempre vai sobrar um chinelo velho para um pé doente, como costumava dizer a minha avó.

 

Tive um colega de república que tinha a seguinte tática para conquistar mulheres nos bailes. Abordava a garota e ia logo emendando:

 

"Belas pernas!!! A que horas abrem???"

 

E quando questionado sobre a eficácia da abordagem ele respondia de pronto:

 

"Já tomei muito tapa na cara. Mas, em compensação, já saí com muita mulher sem precisar perder tempo com conversas."

 

São estratégias. Eu ainda prefiro fugir das loucuras e dos lugares comuns do tipo "Você vem sempre aqui." As chances de fracasso aumentam.

Talentos e Hemorróidas

Não estranhem o título, mas é que, na minha terra, há um ditado que diz: "Talento é que nem Hemorróida. Quem tem, não precisa sair mostrando." E é verdade.


No último jogo entre o Brasil e a Argentina, vimos um raro exemplo de talento na jogada do Leandro Damião aplicando um drible desconcertante em seu marcador revelando todo o talento que o jogador brasileiro alardeia ter. E é aí que mora a reflexão. Talento é uma coisa que não é para ser desperdiçada em qualquer situação. O talento faz a diferença quando os recursos convencionais se esgotaram. Quando não há uma saída óbvia para um aperto. Aí entra em campo o talento de improvisar uma situação contextualizada.

No caso específico foi. O Leandro estava acuado na linha lateral pela marcação, não havia espaço para um drible convencional e tampouco uma opção de passe interessante. Acontece que, quem viu o jogo pode reparar que o zagueiro que o marcava não tinha nenhuma cobertura, ou seja, não havia ninguém atrás dele esperando para, se ele fosse driblado, continuasse a marcação. Havia um vazio. Que poderia e foi preenchido com o drible da carretilha. Totalmente pertinente para o momento.

Por outro lado, tivemos o tão aclamado Neymar, gênio talentoso, tentando dribles e mais dribles sem sucesso ou objetividade. Puro talento desperdiçado. Porque ele não tenta estes dribles para criar alguma coisa diferenciada. Apenas tenta driblar porque é o que se espera dele. E aí, vem mais do mesmo. Tentativas ineficazes sobre uma marcação mais cerrada. Afinal o talento estaria, hipoteticamente, ali. E aí o dito talento não flui.

A mesma coisa podemos esperar nas empresas. Os profissionais devem ser talentosos para resolver problemas. Mas o talento deve ser utilizado dentro de um contexto de necessidade e não de obrigatoriedade. Se as situações impõem que os problemas sejam apenas resolvidos através de soluções mirabolantes, e não da competência de cada um, fica difícil. E notem que competência não tem nada a ver com talento. Eu acho que o talento vem para resolver quando as competências se esgotaram.

Porque aí temos aquela situação de termos que dar dribles e mais dribles sobre uma marcação muito cerrada e com chances de serem absolutamente ineficazes, além de esgotar o talento. Afinal ninguém consegue ficar tirando coelhos da cartola o dia todo e todos os dias.
Portanto, profissionais, não desperdicem seus talentos em situações onde apenas a competência poderia resolver.
Guardem seus talentos para colocar em campo quando a situação realmente exige e, para ter-se uma solução que seja realmente surpreendente.
Senão vamos acabar banalizando nossos talentos também.

A SÍNDROME DA SUBJETIVIDADE

(Homenagem ao pensador e jurista italiano, falecido em 26-7-2000, e à época desta conferência -SC febbraio 1986, presidente do Juizado de menores de Milão. Edição e tradução: Jean Lauand) Adolfo Beria di Argentine

Ao procurar compreender as razões profundas pelas quais a sociedade atual tem tanta aversão ao sofrimento, parece-me válido afirmar que tais razões se encontram na perda da virtude da paciência: a capacidade de suportar as tensões intermediárias da vida.

Como foi justamente afirmado, se não me engano por Levinas, a sociedade moderna aprisionou-se numa opção sem saídas: bem-estar pleno ou a morte. Ou, em outras palavras, já não somos suficientemente fortes para suportar as tensões intermediárias.

De fato, impressiona-me cada vez mais a incapacidade de tantos, principalmente dos jovens (mas não só deles...), para aceitar tensões intermediárias:

- Um casamento não pode ter problemas: ou é maravilhoso, ou se desfaz;

- Um trabalho não pode ter suas dificuldades: ou é gratificante, ou muda-se de emprego;

- Um amizade não pode ter momentos difíceis: ou é total, ou torna-se indiferença ou ódio;

- O empenho social não pode ser a paciente construção de uma sociedade melhor: ou é rapidamente triunfante, ou é confinada na utopia, refugiando-se no âmbito da própria vida privada;

- A formação não pode ser a gradual transformação da própria cultura: se não há resultados imediatos, o melhor é interromper os projetos;

- Uma iniciativa empresarial não pode ser lenta em seu estabelecimento: ou abre caminho prontamente, ou é abandonada;

- Uma reforma - do tipo que for - não pode dar frutos a longo prazo: ou é mirabolante, ou imediatamente deve ser sufocada por uma reforma da reforma.

Poderíamos continuar exemplificando indefinidamente, mas penso que está claro o sentido do que quero dizer: não estamos mais habituados ao esforço, ao sofrimento das tensões intermediárias, e isto porque: ou perseguimos uma plenitude inatingível ou mergulhamos na depressão e na ruína.

Não se pode aplicar a nós a bela sentença de Primo Mazzolari: "Tudo é esperança porque tudo é esforço". No entanto, devemos recordar sempre aquele versículo: "E dão fruto na paciência".

Mas, como todos sabem, paciência vem de patior, um verbo que indica sofrimento. Se queremos dar fruto, devemos aceitar um pouco de tribulação, de paciência e de sofrimento.

Teci essas considerações porque considero oportuno falar do sentido do sofrimento. Não em termos de sua aceitação sentimental, piegas ou vitimista, mas em termos positivos, de contínua revisão de nossos posicionamentos, atitudes e critérios quotidianos. Somente quando formos capazes de suportar as tensões intermediárias em nossas vidas (no trabalho, no casamento, nas amizades) aprenderemos o sentido da paciência, do "dar fruto" nos pequenos e grandes sofrimentos.

Uma tal afirmação poderia, para muitos, parecer voluntarista - e, em parte sê-lo-ia - se não chegássemos a dar um passo a mais em termos de compreensão da realidade.

E o passo adiante que proponho é no sentido de uma redução da subjetividade, que, já há algum tempo, impera na sociedade atual.

Não aceitar as dificuldades de um casamento, de um trabalho, de uma amizade, de uma empresa, significa não compreender que tudo na vida é um processo objetivo e não apenas uma experiência subjetiva.

O esforço (ou, se se preferir, a paciência como sofrimento) está ao serviço do objeto que se constrói - um negócio ou um casamento - através de um lento processo de criação, administração, controle dos problemas e dos impulsos individuais dos que estão envolvidos na realidade de que se trate.

Se ao invés de nos centrarmos no objeto, estivermos totalmente voltados para o modo como subjetiva e emotivamente sentimos a experiência do eu naquele objeto, então a medida do valor e do comportamento recai na esfera subjetiva e facilmente escorrega para o dilema do "tudo ou nada". Se o sofrimento for considerado somente como experiência de algo duro e exigente, então não deve causar espanto a recusa ou a fuga; se, pelo contrário, é um fator indispensável para a construção daquilo que devemos e queremos fazer, então deixa de ser subjetivamente incompreensível e (portanto) insuportável.

Vivemos numa sociedade de alta subjetividade que, cada vez mais, submete os fenômenos e os comportamentos à lógica subjetiva: a vida, o casamento, a autoridade, a morte assumem relevo subjetivo, tornam-se fenômenos nos quais a experiência subjetiva passa a ser decisiva, sem que se chegue a compreender a diferença que realmente existe entre fenômeno e direito subjetivo. Isto é, nem sempre a carga de subjetividade que permeia um fenômeno ou um comportamento individual pode traduzir-se num direito do indivíduo a julgar e decidir por si só com relação ao fenômeno e ao próprio comportamento.

Como juiz de menores - em contato quotidiano com jovens dos mais variados tipos e com múltiplos problemas - sempre me espanto ao ouvir grosseiros chavões como: "A vida é minha e ninguém tem nada com isso", "O corpo é meu, e faço dele o que bem entendo", "O que importa é que eu `estou na minha'", mesmo quando esses grosseiros chavões servem para explicar comportamentos e exigências de jovens drogados, querendo abortar, agredir, etc.

A alta subjetividade atual dá lugar a um justificacionismo cômodo ao mesmo tempo que dramático em sua banalidade. Nós, adultos, temos a responsabilidade de haver lançado nossos filhos na mentalidade da subjetividade. Mas não lhes demos condições de compreender o peso e os limites dessa subjetividade.

Nos dias de hoje, tudo anda permeado de subjetividade:

- O trabalho, já que todas as novidades do setor (do desenvolvimento do multi-emprego ao do trabalho independente, do part-time e das iniciativas empresariais e profissionais) ligam-se a um forte aumento da carga de responsabilidade do sujeito singular no trabalho;

- O lazer, já que boa parte do tempo livre (das férias exóticas ao desenvolvimento dos mais variados hobbies) apresenta notórias características de subjetividade;

- A cultura, já que toda forma de atividade cultural é vista e avaliada não em termos de uma estética abstrata, mas só enquanto propicia emoções e experiências subjetivas;

- A religião, já que, também nela, busca-se sempre mais a experiência religiosa (ou a religiosidade) do que a verdade da religião, com a conseqüente multiplicação de canais mais ou menos vinculados à experiência religiosa (das místicas e seitas esotéricas às vulgaríssimas auto-absolvições sem confissão sacramental);

- A própria justiça, já que a interpretação subjetiva da norma e de seu significado tornou-se já quase um hábito (e nem sempre só por parte de quem tende a transgredir a norma, mas também, por vezes, de quem tem a obrigação de fazê-la respeitar).

Poderia continuar a listar setores em que se dá uma forte carga de subjetividade, mas penso que o breve elenco acima já é suficiente para manifestar como estamos imersos em dimensões muito subjetivas de nossos problemas, de nossos comportamentos, de nossos próprios valores culturais.

É este dúplice apelo - ao valor do objeto, com relação à crescente subjetividade e ao valor das tensões intermediárias, superando a polaridade dramática do tudo ou nada - o único testemunho de reflexão que pode advir de um magistrado de hoje, isto é, de um profissional que, por definição, deve se ater ao objeto e à objetividade (embora considerando as implicações subjetivas de toda causa que deve julgar); de um homem da magistratura, que paga com esforço, com paciência e com sofrimento a defesa e a construção da justiça.

AS LEIS DO UNIVERSO

Artigo escrito logo após a eliminação do Brasil na Copa de 2006

Então o tão decantado time favorito para ser campeão do mundo de 2006 teve que fazer suas malas. Não dá para negar que esta seleção tem talentos. Mas será que foram bem preparados?
Como vocês sabem, pratico uma arte marcial chamada Aikidô e, antes de começarmos ou terminarmos um treino, fazemos uma prece que é: "Kannagara Tamashii Haemasse" e que poderia ser traduzida como "Vamos agir de acordo com as leis do universo". O que esta prece quer nos mostrar é que, quando não obedecemos as leis da Natureza, somos levados ao desequilíbrio e, conseqüentemente, ao sofrimento e a dor. Mas, perguntariam vocês, o que isto tem a ver com a seleção e que leis da natureza são estas? Como diria o esquartejador, vamos por partes.
Em primeiro lugar, são muitas as leis da natureza e basta observarmos como ela se comporta e começaremos a entendê-las. Uma das que se aplicam no caso da seleção brasileira é: "O Microcosmo imita o Macrocosmo."Ela nos ensina que os debaixo imitam os de cima. O átomo imita um sistema planetário (núcleo no centro e outros corpos girando em volta), os filhos imitam os pais, o povo imita seus governantes, os funcionários o chefe e assim por diante. Ora o que vimos em nossa chefia. Apatia, indecisão, falta de pulso, falta de planejamento. E o que se poderia esperar dos subordinados dentro do campo. A mesma coisa. Lembrem-se que, na seleção de 2006 estavam presentes Dida, Cafú, Roberto Carlos, Ronaldinho Gaúcho, Ronaldo Nazário, Kaká, Ricardinho, Gilberto Silva, Lúcio e Rogério Ceni. Ora, então porque deu certo com o Felipão e não como Parreira? Eu não preciso dar a resposta. Basta ver o comportamento dos dois técnicos na beira do campo e a gente já sabe.
Uma outra lei da natureza diz que "Tudo obedece a um plano divino". Está nos livros sagrados de várias religiões. Calma. Não significa que tudo depende da vontade de Deus. Se tirarmos a palavra “divino”, a lei passa a ser "Tudo obedece a um plano". No caso de Brasil, onde estava o plano? Não tínhamos um. Ou melhor, tínhamos. Joga a bola para o Kaká, para o Ronaldinho Gaúcho, para o Adriano ou para o Ronaldo que eles decidem. E isto lá é plano??? Basta ver que os treinos do Brasil sempre foram rachões bem humorados, como se fossem artistas de circo se exibindo para uma torcida encantada ou enfrentando equipes tímidas. Mas, como dizia o sábio Didi: "Treino é treino. Jogo é jogo."E aí , quando precisamos de algo mais do que "macaquices" não tínhamos. Aí tentou-se um Plano B. E justamente numa partida das quartas de final. Só que este plano "B" nunca tinha sido treinado. E deu no que deu.
Agora, uma das mais importantes leis da natureza e que foi brutalmente violada é "Tudo gira em torno de um centro". Basta olhar em sua volta e ver. Não existem dois sóis para que o sistema solar decida sob qual dos dois vai pegar calor hoje. Um átomo, quando divide seu núcleo, cria uma nova célula, se dividindo e seguindo cada núcleo para o seu canto. Até os antigos diziam que "cachorro de dois donos, morre de fome". Bem onde estava o centro do Brasil? Não existia. Até que tentou existir, com o coitado do Lúcio. Mas este não tem competência para tal. Já o da França brilhou. Zidane deitou e rolou sem que ninguém tentasse neutralizá-lo. Ou seja, ninguém atentou para esta lei e o que se viu foi..... deixa prá lá.
Agora nos resta aprender mais esta lição. Não apenas para as futuras copas, mas para verificarmos se, em nossas empresas, estas leis estão sendo cumpridas para que possamos atingir a excelência e, assim, conquistarmos novos clientes, aumentarmos nossa participação de mercado ou consolidarmos nossa posição atual.

O MERCADO ESTÁ RUIM

Você não tem vontade de esganar seus vendedores quando ouve esta frase??? Não se preocupe. Seria de se preocupar se você não tivesse este ímpeto, pois esta é a mais antiga desculpa para o baixo desempenho que existe. Desde que eu me dou por gente (e já faz tempo) eu ouço dizer que o país está em crise, que este ano a situação vai ser difícil, que a economia vai andar de lado, quando não em marcha ré. E aí eu me lembro de uma frase que ouvi um dia, não me lembro onde e nem de quem, que dizia o seguinte:

"O melhor emprego do mundo é o do economista, pois para ele se dar bem, basta prever que a economia será um caos, pois se for verdade ele dirá triunfante:” Eu não disse!” Mas, se não for verdade, ele também dirá triunfante: "Ainda bem que eu disse !” Apostar na catástrofe é ter certeza de acertar. No caso da equipe de vendas, ela encontra um ambiente muito favorável para disseminar a idéia que o mercado está ruim, porque o noticiário nos impregna de notícias alarmantes todos os dias. Aí o terreno fica fértil para plantar estas sementes de desânimo.

Mas vamos parar para pensar um pouco. O mercado está ruim!!! Algum de vocês já viu o mercado atravessando a rua para comprar cigarros? Ou entrando em um posto de gasolina para abastecer? Que tal na fila do cinema? Ou tomando um sorvete no shopping? Não?
Ué, mas aonde então anda este mercado que ninguém vê? Simples, ele não existe. Aprendemos a raciocinar mercado ao longo do tempo, influenciados pelas idéias dos marketeiros. Só que a coisa mudou.

Olhe a sua volta. Você vê uma série de pessoas, certo? Algumas dispostas a fazer compras, a utilizar um crediário e outras desanimadas, cautelosas e até mesmo sem um tostão no bolso para poder comprar. Então gente, vamos deixar de raciocinar mercado para pensar em clientes. Quando raciocinamos mercado, tendemos a colocar em uma vala comum todo mundo e a nivelar as pessoas por algum lugar (de preferência por baixo, que é mais fácil). Mas quando raciocinamos clientes vamos entender que cada um deles (não importa se é pessoa física ou jurídica) tem um comportamento em um determinado instante que pode ser de absoluta euforia ou depressão. Cabe a você fazer duas coisas. Se for euforia, aproveite e tente vender tudo o que puder, antes que ele se deprima. Se for de depressão ajude-o a sair dela para poder vender tudo o que puder, antes que ele se deprima de novo.
Nas minhas andanças pelas empresas deparei com um fato que, até hoje, me pareceu incontestável: 90 % dos problemas das empresas estão dentro delas mesmas e não no mercado.
Como assim? Simples: Faça as seguintes perguntas a você mesmo e verá como isto, se não for verdade absoluta, é bem aplicável.


1) Minha carteira de clientes está atualizada. Posso ligar para qualquer um e ter a certeza de que vou falar com a pessoa que decide?
2) Na minha carteira de clientes quantos deixaram de comprar de mim nos últimos anos e porque?
3) Dentro ainda desta carteira, os clientes compram tudo o que podem? Compram toda a minha linha? Só alguns produtos? Porque não compra o resto? Porque não compram mais?
4) Há quanto tempo não lanço um novo produto? Novo de verdade? Que chacoalhe os clientes?
5) Que imagem meus clientes têm de minha empresa? A gente sempre acha que é melhor possível, mas será verdade?
6) Como anda os cumprimentos dos prazos de entrega? Satisfatórios para mim, e para o cliente?


Eu poderia ficar fazendo milhões de perguntas, sempre orientadas para dentro da estrutura que sempre haverá pontos que podem ser atacados para motivar os clientes a comprar mais. Ou voltar a comprar. Ou começar.
Mas eu prefiro fazê-las pessoalmente, se por acaso você se interessar em conversar mais sobre o assunto.

"LA GARANTYA SOY JO"

Os mais novos talvez não se recordem de um personagem feito pelo Jô Soares, em um programa humorístico, onde ele interpretava um contrabandista caricato que oferecia sempre mercadorias de procedência duvidosa a incautos consumidores. Bastante falante e milongueiro, quando indagado sobre a garantia do produto que estava sendo vendido, ele sacava o bordão que é o título deste artigo.
Recordações à parte, num final de semana desses, me dirigi até o Stand Center, em São Paulo, lugar famoso por comercializar "artigos importados por vias não ortodoxas" e que frequenta o noticiário policial, com certa frequência. Fui até lá comprar um MP3. Comprei o aparelho, recebi um papel (xerox) que me dizia que o produto tinha "garantia". Por um mês. Era mais do que eu poderia querer. Uma garantia!!! E de ainda um mês!!!

Cheguei em casa e, claro, o produto não funcionou. Escaldado por experiências frustantes em fazer valer a garantia de outros produtos comprados de forma convencional, de prodecência indubitável e e marcas famosas (já tive problemas com AIKO, SANSUNG, SVA, PALM e outras marcas), me desesperei. Afinal, como vou reclamar aquela "garantia"?

Munido da mais absoluta paciência e pronto para uma briga com um chinês que mal falava o português (o que me vendeu o tal aparelho), voltei ao local. Fui até o estande e falei para o tal chinês que o produto não estava funcionando. SURPRESA!!! Sem perguntar nada, sem fazer nenhuma conjectura, sem me dar senha, sem ABSOLUTAMENTE NADA, o tal chinês abriu uma gaveta, pegou outro produto e me deu. SIMPLES ASSIM!!!
Me lembrei de horas e horas intermináveis em filas de assistências técnicas de marcas famosas (algumas já citadas), de perder uma enormidade de tempo sendo atendido pelos SAC's (que um amigo meu diz que são um pé no SAC's). Tentei entender porque as coisas são diferentes na informalidade. Empresas formais são organizadas, têm departamentos, profissionais altamente competentes e inúmeras ferramentas de marketing de relacionamento para manter o cliente satisfeito. E não satisfazem.
Já o chinês simplesmente troca. Não reclama. Não abre ocorrência, não manda para o departamento competente fazer uma profunda análise técnica, não testa o produto para ver se eu sacaneei. NADA. Só troca.
Onde será que as escolas de marketing, de engenharia, de administração foram buscar os conceitos que norteiam estes profissionais que estão nas grandes e renomadas empresas e que não conseguem resolver um simples problema de um simples cliente??? Em que escola estudou o tal do chinês que entende que, não brigue com o cliente.
Talvez a própria informalidade o proteja, afinal, ele não vai querer que você chame a polícia ou vá até o PROCOM para fazer uma denuncia. O "RAPA" iria lá e pronto. Acabou-se a festa. Bem se ser informal é uma garantia ao consumidor eu imploro a PHILIPS, SANIO, SHARP, SANSUNG, e todas as outras companhias "legais":


"PELO AMOR DE DEUS. SEJAM INFORMAIS!!!!!"

O VENDEDOR E A INTERNET

Um dos grandes segredos das profissões até o advento da internet, era que elas se beneficiavam da ignorância do cliente. Se você ia a um médico e ele te dizia? "Meu caro, você está sofrendo de uma Degeneração Espinocerebelar". Pronto. Lá íamos nós, credulamente, nos submeter a todo e qualquer tipo de tratamento e/ou indicação oferecida por este profissional.

Hoje, se digitarmos estes termos no Google vamos obter 5.890 indicações (eu fiz isso) sobre esta doença. Ou seja, não existem mais segredos. E, o curioso, porque na realidade é isto que o paciente se torna, acaba virando um '"expert" no assunto e pode discutir "em pé de igualdade" com o profissional da medicina. É claro que as "aspas" foram colocadas propositadamente para poder ressaltar que ninguém vai se tornar um especialista em qualquer coisa apenas por consultar o Wikipédia, por exemplo, e que, ao fazer isto, pode incorrer em sério risco de complicar ainda mais uma situação.

Mas, a realidade é que a ignonrâcia, e não o conhecimento, está sendo banida de todo o setor do conhecimento humano. E isto, claro, afeta o desempenho profissional de todos. Inclusive o do médico que, a partir de então, deverá não mais ser apenas um diagnostigador do problema do paciente, mas discutir com ele e orientá-lo para que ambos possam trabalhar juntos para a resolução do problema.

Bem, se até na medicina, um santuário sagrado do conhecimento humano aberto a poucos iluminados, a coisa está pegando, imagine em outras áreas, como por exemplo, VENDAS.

Uma vez, quando estava ministrando um treinamento em um departamento de vendas de uma determinada empresa, perguntei quantos concorrentes fortes a empresa possuía. A resposta foi 3. Em seguida perguntei qual a distância que o concorrente mais forte estava daquela empresa. A resposta foi. Uns 150 km. E eu retruquei. E se eu disser que está apenas a um click de distância??? Sim, as distâncias físicas estão praticamente se acabando e de reduzindo a um espaço no mouse pad.

Por isso a profissão de vendedor está, ao meu ver, correndo mais risco do que outras, pois o poder passou das mãos do conhecimento do vendedor para a falta de ignorância do cliente. E veja, não estou com isso advogando a tese de que o cliente agora sabe tudo, muito pelo contrário. Em uma música do grupo de rock brasileiro Capital Inicial, há uma frase que diz "A inteligência ficou cega de tanta informação".

A prospecção de novos clientes está ficando complicada, pois, ao ligarmos para as empresas, o "prospect" vai logo nos informando. "Faz assim, ó. Me manda uma apresentação por e-mail e, quando eu precisar eu chamo." Qual a diferença do antigo argumento que os compradores utilizavam quando a venda porta a porta acontecia e o vendedor batia à porta de uma determinada empresa e o comprador dizia. "Manda ele deixar um catálogo na recepção e a gente vai ver depois." 

O problema, como sempre foi, é de conteúdo. Como o vendedor moderno vai conseguir sobreviver em um mundo onde as pessoas mais e mais dependem da Internet???

A resposta está onde sempre esteve. RELACIONAMENTO. Indicações, sites de relacionamento e outras ferramentas devem ser cada vez mais exploradas pelo vendedor. O moderno homem de vendas não deve mais ficar à espera de que a empresa esteja no Face Book ou outro site congênere. Ele deve começar a se coçar e montar seus grupos de relacionamento nestas chamadas mídias sociais. Blogs também são a saída. O importante é estar presente, mesmo que virtualmente, na cabeça do cliente, orientando, mostrando, discutindo, debatendo, enfim, se tornando um pólo de atração de conhecimento de forma que você deixe de manter seu foco no cliente para ficar no foco do cliente. Ainda que possa parecer uma simples questão semântica, esta posição pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso, pois neste mundo de relacionamento cada vez mais voláteis e virtuais, e consequentemente mais supérfulos e banais, quem tem conteúdo vai sempre se destacar.

E, consequentemente, retardar seu processo de obsolescência profissional. E não adianta ficar twitando bobagens, porque não é o caminho.

A  propósito. Degeneração Espinocerebelar  é uma doença progressiva e rara. Estima-se que de cada 100.000 pessoas, 4 ou 5 são afectadas por essa doença. A doença possui vários diferentes quadros clínicos, o que torna particularmente difícil o diagnóstico e o tratamento da doença,que pode ser Adquirida ou Hereditária. Quadros clínicos adquiridos da doença podem decorrer por envenenamento de metais pesados, álcool,drogas e doenças do sistema neuroimunológico ou metabólico. Já quadros hereditários da doença podem acometer diversos membros de uma mesma família, não obstante a raridade da doença. Degenerações Espinocerebelares hereditárias podem ser transmitidas de forma autossômica dominante ou recessiva. A transmissão dominante requer que apenas um dos pais seja afetado para perpetuar a doença na geração conseguinte. Já nas recessivas,ambos os pais devem podsuir ao menos um gene afetado para que o filho a apresente. Além dessa diferença, os vários quadros hereditários autossômicos recessivos da doença comumente apresentam acometimento multissistêmico,ou seja,podem interferir no funcionamento de diversas funcionalidades do corpo.   

Se você conseguiu entender perfeitamente o que é, sem a ajuda de um médico, parabéns !!!

ATENDIMENTO PELO SAC

Alunos de uma Universidade renomada de São Paulo, enviaram, via site, uma mensagem e uma não menos renomada empresa do segmento de cafés, solicitando uma entrevista para coleta de dados para realização de seu TCC - Trabalho de Conclusão de Curso. A troca e e-mails vem a seguir:

Mensagem dos alunos:

Prezados Srs., gostaria de verificar a possibilidade da realização de uma entrevista com o responsável pela Área de Marketing a respeito do mercado de café tipo exportação no Brasil. Eu e meus colegas somos alunos do curso de Administração/Comércio Exterior da Universidade xxxxxxxxx e temos como tema do trabalho de conclusão de curso a influência do selo "tipo exportação" no consumo de café no Brasil. A idéia é estudarmos os efeitos do produto exportável no mercado doméstico e por isso selecionamos profissionais do mercado de café cuja opinião nos seria de algum valor. A entrevista seria agendada conforme a disponibilidade da sua empresa e não levaria mais do que 1h. Aguardo um retorno, e desde já agradeço.

Resposta da Empresa:

Agradecemos o seu contato e o seu interesse no nosso Café yyyyyyyyy. Informamos que nós, do Café yyyyyyyyy, possuímos uma política para divulgação das informações sobre os nossos produtos e sobre a nossa empresa.
Desta forma, disponibilizamos o site para que o estudante tenha acesso às informações sobre a marca do produto e a empresa possíveis de serem divulgadas. Você poderá acessar nossa página pelo endereço: www.etc.etc.etc.com.br
Esperamos que você possa apreciar o site do Café yyyyyyyyy, pois ele foi especialmente desenvolvido com todo carinho para você! Mais uma vez agradecemos o seu contato e colocamos o Serviço de Atendimento ao Consumidor a sua disposição.

Um abraço,

Fulano de Tal
Serviço de Atendimento ao Consumidor

Os alunos, não se contentando com a resposta partiram para a réplica, no bom estilo alunos universitários:

Prezado Sr. Fulano de Tal,

Somos alunos do último semestre do curso de Administração/COMEX da Universidade xxxxxxxxxx. Embora o nosso curso seja meia-boca, Vsa. também seja meia-boca e essa água suja que vocês chamam de café outra meia-boca, "nós" não o somos e a nossa paciência se esgotou.
Como Vsa. não deve saber o que é stress, pois a sua existência medíocre não prevê a transposição de limites, prazos, etc, eu gostaria de, em poucas linhas, escrever que é muito foda ralarmos para pagar a facu, mantermos nossos empregos, tentarmos minimamente concluir os trabalhos que sempre deixamos atrasar e ainda termos que aturar respostas imbecis como a que Vsa. nos mandou. Para tentar fazê-lo perceber o quão estúpida foi a sua resposta, segue um silogismo bem didático, com a seqüência de raciocínio que o seu cérebro de amendoim deveria ter feito:
1. a minha mensagem chegou a vocês por meio do site da Café yyyyyyyyy, portanto eu tenho acesso à internet;
2. a mensagem foi escrita, logo eu sei escrever;
3. se eu sei escrever, muito provavelmente eu saiba ler;
4. se eu sei ler, tenho acesso à Internet e acessei o site do Café yyyyyyyy p/ escrever a mensagem, eu vi o que havia escrito lá;
5. se eu me dei ao trabalho de escrever uma merda de mensagem para um bando de idiotas do serviço de atendimento, é porque eu preciso de algo ALÉM do que está no site. Ficou claro ou preciso desenhar?
Portanto, meu amigo, eu penso sinceramente que pessoas como Vsa. deveriam ser esterilizadas ao nascer, pois assim pouparíamos as futuras gerações do convívio desgastante que hoje somos obrigados a manter, em nome dos direitos humanos e da civilidade.
Por fim, segue um conselho e um pedido.
O conselho é que Vsa. se mate o mais rápido possível, e o pedido é que, antes de se matar, você vá tomar no cú.